Com o decreto dos municípios e estados, muitas empresas e serviços públicos tiveram que interromper suas atividades em decorrência da pandemia causada pela COVID-19. O avanço do governo na digitalização dos serviços colaborou positivamente para que a população pudesse ter acesso a diversos serviços de forma on-line sem que houvesse prejuízos para a sociedade.  

A digitalização do serviço público é uma forma da sociedade ter acesso ao serviço sem que seja necessário a presença física nos órgãos públicos para a realizar uma determinada atividade de interesse como o agendamento de um serviço, consulta, emissão etc. A pandemia provocou uma aceleração em determinados serviços com o objetivo de não interromper seu funcionamento.  

De acordo com a Confederação Das Associações Comerciais e Empresariais do Brasil (CACB) durante os 3 primeiros meses de pandemia houve a digitalização de mais de 150 serviços públicos sem que houvesse a necessidade de o cidadão sair de casa para ter acesso.  

Atualmente, o governo conta com mais de 3 mil serviços digitalizados, representando cerca de 70% dos serviços públicos. A digitalização dos serviços é uma via de mão dupla que beneficia tanto o cidadão quanto o próprio governo. Até o momento cerca de R$ 2 bilhões já foram economizados tanto pelo governo quanto pela população, trazendo mais agilidade e segurança para aqueles que não precisam ir até um órgão público para realizar um serviço.  

Cerca de 107 milhões de pessoas já utilizaram algum serviço público digital, seja o auxílio emergencial, seja a prova de vida do Instituto Nacional de Seguro Social (INSS). O número de usuários aumentou drasticamente durante os anos de 2020 e 2021. Em 2019 o governo contabilizava apenas 1,8 milhão de pessoas.  

Dentre os serviços mais acessados pela população, em primeiro lugar está a Carteira Digital de Trânsito com aproximadamente 22,4 milhões de usuários. Em segundo lugar está a Carteira de Trabalho, que conta com 17,8 milhões de pessoas. Em terceiro lugar vem os serviços oferecidos pelo INSS que já alcançou mais de 11 milhões de pessoas.  

A digitalização dos serviços é uma prática de países desenvolvidos tecnologicamente capaz de oferecer à população acesso aos serviços de forma mais rápida e com maior eficiência para os servidores do estado.  A Estônia é um país de referência no assunto, apenas 3 serviços públicos necessitam da presença física de seus cidadãos: casamento, divórcio e transferência de imóveis. Todos os demais serviços podem ser realizados on-line a partir da assinatura digital contida no documento de identificação do país.  

Apenas ter o serviço digital não garante a satisfação dos cidadãos, junto com essa possibilidade é necessário ter uma garantia de qualidade e efetividade na solução dos problemas. A ONU (Organização das Nações Unidas) tem um ranking para classificar os governos mais digitais do mundo. Em primeiro lugar está a Dinamarca, país que adotou uma estratégia prioritária desde 2016 para atender com qualidade sua população. Nesse mesmo ranking, o Brasil ocupa a 20° posição como governo digital.